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シーエムエーメールマガジンVol.154-クレーム対応を誤ったばかりに-

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シーエムエー メールマガジンVol.154

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 株式会社シーエムエー


いつもお世話になっております。株式会社シーエムエーの藤田です。

先日インテリアショップでiPhoneと接続可能なLED天井照明を見てきました。

明るさ、色調のコントロールはもちろんiPhone内の音楽を天井から流せる

スピーカー機能付きです。家電がその機能、省エネ、エコと競って進化して

いますがテーブルの上に並ぶたくさんのリモコンが消える日は来るのでしょ

うか。それでは、本日のメールマガジンスタートです。


INDEX ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
   
1 〕『CRM無料セミナー』残り10席となりました

2 WEBコンサルの現場から 
   「 クレーム対応を誤ったばかりに

3 〕<祝>お客様のWEBサイトリリース情報

4 〕編集後記

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1 〕『CRM無料セミナー』残り10席となりました。

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2
26日(火) CRMの基本を2時間でマスターするセミナー
※シナジーマーケティング様から講師をお招きしております。

http://www.akindo2000.net/information/2013/0124-2003.php

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すでにお申込み頂きましたお客様にもこのメールが届いておりますが、
別途お送りしました【お申込み確認メール】で手続きは完了しております。
紛らわしく申し訳ありませんが、ご容赦の程お願い申し上げます。

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2 WEBコンサルの現場から

「クレーム対応を誤ったばかりに」

先日このようなニュースが流れました。

「HPに写真掲載で謝罪求め提訴 静岡地裁浜松支部」

浜松市の女性が、娘の写真を学校のサイトに掲載することを拒否
したにも関わらず掲載されたとし、市教育長や市教委担当者の謝
罪を求める訴訟を静岡地裁浜松支部に起こしました。

学校生活や部活の様子をブログで公開している学校も今やごく当
たり前ですが、今回の場合、事前に保護者に(写真掲載)の同意
を取る所までは良かったのですが「掲載拒否」を希望した子まで
掲載してしまった第1のミスが発生。

さらに保護者からの指摘により削除対応するも、その対応に漏れ
(他にも掲載されている事が保護者自身の指摘により判明)とな
り第2のミス、と誤った対応を重ねた結果、保護者の感情を害し
訴訟にまで発展してしまいます。

何も訴訟を起こすことはないだろう、という気持ちはまず一旦置
きこれを学校と保護者ではなく、企業とユーザーと置き換えてみ
ると、ホームページやメール対応を通じてのお客様との間に、意
図せずクレームを受けてしまうケースは決して無いとは言えない
のではないでしょうか。

例えば商品ページに掲載されていた価格が間違っていたり、お客
様からいただいたメールの要望に対し、違った回答をしてしまう
など、人が作業する以上うっかりや間違いはどうしても発生して
しまいます。

もちろん、そうした「うっかり」を防止する為の複数チェックな
どの対策は必要です。しかし、起きてしまった問題に対して、い
かに素早く対応、リカバリーできるかでお客様の感情を大きく左
右します。

今回の小学校の場合、保護者から1回目の指摘があった段階でブロ
グを一旦非公開とし、何重にも該当者をチェックし問題無いことを
確認のうえで責任者が訪問しお詫び、同様のケースが起きない為の
対策を説明、保護者の了承を得た上でブログを再度公開する等の
対応をしていれば、ここまで問題が大きくならなかったはずです。

恐らく最初の指摘の段階では担当者が問題としてそれほど事態を
大きく考えていなかったのではと思えます。

「学校生活をブログに掲載するのはどこでもやっているし、子供の
写真掲載は当たり前だろう」そんな思い込みがあったのではない
でしょうか。

企業の意図、思い込みがユーザーも同じように受け取るとは限り
ませんから、担当者レベルでの安易な「思い込み」は危険です。

このようにユーザーからの指摘、クレームに対する初期対応を誤
らない為の仕組み作りはWEBサイトやブログ、SNSを運営する上で
もはや必須です。

クレームや指摘に対し、チームでの情報共有や対応方法の手順、
上長への報告など、しっかり備えておくべきではないでしょうか。

お問い合わせはこちらから。

https://www.akindo2000.net/cgi-bin/contact/form.cgi

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3 〕<祝>お客様のWEBサイトリリース情報

■ゼン ウェル・オーダード株式会社
http://www.zenwell.co.jp/

サイト公開おめでとうございます!そしてお疲れ様でございました!
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

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4 〕編集後記

薬品のネット販売が事実上解禁され1ヶ月が経ちました。厚生労働省の

ルール整備はこれからですが、既に100社超がネット販売を開始してい

るそうです。薬品のネット販売には副作用による薬害とセットで報道され

ますが、カッターでも自動車でも使い方によって凶器になるのではない

でしょうか。インターネットが自らの役に立つのか、害となるかは使い方

次第です。それでは、最後までお読みいただきありがとうございました。

次号もどうぞお楽しみに。


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配信日: 2013年2月13日

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