「猫も杓子もＥＣか....」という表現はもはや妥当ではございません。
本日の日経ＭＪ３面。
「小売の現場主役交代」との解説記事が目にとまりました。
記事のポイント
1）2009年12月期の楽天市場の流通総額は8002億円で、2005年以来、年率30％近い高成長と遂げている。また、出店数は31000店を突破した。
2）日本の大型ショッピングセンターが低迷しているのも、デフレ不況だけでなく、楽天などのネット通販の影響があるとみられる。
3）「ディスティネーションストア」（顧客の最後のよりどころにする店）とは、かつて米国の大型ショッピングセンターを指したものだが、楽天のようなネットモール、そしてキーワード検索によって目的の店や商品に導いてくれるネット全体が「ディスティネーションストア」になりつつある。
4）何でもネットがいいというわけではなく、買い回り品のようなものは直接触ったり、説明を受けたりしたいものだ。しかし、「店舗で調べ実際の買い物はネットで」という買い方が増えているのは事実。
【結論】
ネットが消費の「到着地」に
実店舗をお持ちで、かつＥＣを実践されている方なら、とっくに3）や4）ような事は実感されていますね。
何やら「あなたのことは知ってるわよー♪」的な視線を投げかけるお客様、増えていますね。
しかも、お店ではいろいろ吟味をなさるんですが、当日はお買い上げにならない。中にははっきりと「ああ、後でネットで注文しますから！」とおっしゃるお客様もおられますね。
商業者にとって、お買い上げの場所は実店舗でもネットでも電話でも、どこでもＯＫ的発想がもはや必要不可欠になっていると考えています。
極論すれば、実店舗とネットの売上を分けること自体がナンセンスなのかもしれませんよ！
投稿者 島上 : 2010.02.22 20:10
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セレンディピティと現場
日本で初めてのビジネスだと思っているんです。
チャイナデスク。
通訳では無い、「日式のおもてなしを中国語」でというテーマ。
ご契約先様に置いてある端末の画面に中国人オペレーター（コンシェルジュ）が登場している間は、そのご契約先様のコンシェルジュとして活動するという考え方。
通訳という概念では、いちいちご契約先様のお手を煩わせる事になるし、第一対応スピードが遅くなり、ご利用者様の満足度をかえって低下させる事になる。
だから、当社が採用する中国人オペレーター（コンシェルジュ）はご契約先様の事を勉強し、ご利用者様からの要望をどう解決すればご利用者様とご契約者様の双方の満足につながるのかを考えながら対応するべきなのです。
昨日の運用では、誠に様々な成果を確認できました。全部は書けませんが、例えば。
昨日は旧正月の大晦日にあたりました。
そこで北京からのお客様から次のようなご要望が持ち込まれました。
「中華料理レストランを利用したいと思うが、日本の中華料理レストランには私が中国で普段飲んでいるような度数の高い酒が置いていないと聞く。そこで中国から持ってきた酒をレストランに持ち込み料理を楽しみたい思うが交渉をお願いできないだろうか。」
当社中国人オペレーター（コンシェルジュ）は直ぐにレストランに連絡を取り、そのご要望を果たしました。いくらかの持ち込み料は必要となりましたが。
当初私達が想定したご質問やご要望（これは事前に外国人から多いご質問ご要望をヒアリングして用意していたもの）とは異なるものが出てきたのです。
言葉（あるいはメンタリティ）に関するストレスが無くなると、今までとは違う欲求の発露が確認できるということ。これは大発見であります。
そこでふと思い出したのが、セレンディピティという言葉。
セレンディピティ（serendipity）とは、
1）求めずして思わぬ発見をする能力。思いがけないものの発見。運よく発見したもの。(大辞泉)
2） 何かを探しているときに、探しているものとは別の価値あるものを見つける能力・才能を指す言葉である。何かを発見したという「現象」ではなく、何かを発見をする「能力」を指す。平たく言えば、ふとした偶然をきっかけに閃きを得、幸運を掴み取る能力のことである。(Feぺディア)
3）the natural ability to make interesting or valuable discoveries by accident.（Wikipediaではこのような英英辞書での説明が載っていた。）
現場はセレンディピティの実践の場なのですな。
現場で注意深くチャイナデスクのサービスを見ていると、もっと他のチャンスが見えてくるように思いました。
投稿者 島上 : 2010.02.14 11:31
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チャイナデスク、春節に合わせて始動！
昨年末の試験運用を経て、いよいよ有料サービスが昨日開始しました。
国内の旅行業界では、春節のタイミングにいかに中国人観光客を取り込むか知恵を絞ってきたようです。私達もそうですが。
まだ当社ではビデオ会議システム一式の構築が完了しておりませんので、今月についてはパソコンベースでの運用です。しかしシステム構築は3月初めには完了の予定です。
このシステム、タンバーグ社のものを導入するのですが、デザインがクールなんですよ。
こんな感じ。ホテルのロビーにもマッチします。
さて、昨日の中国からの団体客様は青島から。実はこれまでの試験運用の際には香港や台湾の団体客様でした。従って中国本土からのお客様へのおもてなしは初めてだったのです....。どのような反応が待っているやら。
御一行は大阪国際空港から入国され、関西を観光の後に浜松に一泊（予定より1時間20分遅れでホテルにご到着）、そしてその後は河口湖へ移動されるというスケジュールを事前に入手しました。
そこでまず、中国人オペレーターからは長旅に対する労いの言葉、そして歓迎御挨拶を手短に、最後に河口湖方面の翌日のお天気ご案内なども忘れずに行いました。
「中国語で日式おもてなしを！」を謳うチャイナデスクとしては当然の気配りなんでしょうけれども。
喜んで頂けた！
色々な質問が当社中国人オペレーターになされました。やはり女性からは化粧品関係のご質問が多かったようです。ホテルで販売されている化粧品の旅行セットに関する関心も高かったです。
誠に買い物意欲が旺盛なのであります。
よっしゃ、今日も行われるチャイナデスクの運用では、私自身が化粧品の旅行セットの売り子に変身する事に決定！売るぞー♪
本日のお客様は中国本土から3グループ様。
※本日、ワタクシが売り子で登場する件については、ホテル様からご了解頂いております。あしからず。
投稿者 島上 : 2010.02.13 10:37
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