2010年2月14日
セレンディピティと現場
日本で初めてのビジネスだと思っているんです。
通訳では無い、「日式のおもてなしを中国語」でというテーマ。
ご契約先様に置いてある端末の画面に中国人オペレーター（コンシェルジュ）が登場している間は、そのご契約先様のコンシェルジュとして活動するという考え方。
通訳という概念では、いちいちご契約先様のお手を煩わせる事になるし、第一対応スピードが遅くなり、ご利用者様の満足度をかえって低下させる事になる。
だから、当社が採用する中国人オペレーター（コンシェルジュ）はご契約先様の事を勉強し、ご利用者様からの要望をどう解決すればご利用者様とご契約者様の双方の満足につながるのかを考えながら対応するべきなのです。
昨日の運用では、誠に様々な成果を確認できました。全部は書けませんが、例えば。
昨日は旧正月の大晦日にあたりました。
そこで北京からのお客様から次のようなご要望が持ち込まれました。
「中華料理レストランを利用したいと思うが、日本の中華料理レストランには私が中国で普段飲んでいるような度数の高い酒が置いていないと聞く。そこで中国から持ってきた酒をレストランに持ち込み料理を楽しみたい思うが交渉をお願いできないだろうか。」
当社中国人オペレーター（コンシェルジュ）は直ぐにレストランに連絡を取り、そのご要望を果たしました。いくらかの持ち込み料は必要となりましたが。
当初私達が想定したご質問やご要望（これは事前に外国人から多いご質問ご要望をヒアリングして用意していたもの）とは異なるものが出てきたのです。
言葉（あるいはメンタリティ）に関するストレスが無くなると、今までとは違う欲求の発露が確認できるということ。これは大発見であります。
そこでふと思い出したのが、セレンディピティという言葉。
セレンディピティ（serendipity）とは、
1）求めずして思わぬ発見をする能力。思いがけないものの発見。運よく発見したもの。(大辞泉)
2） 何かを探しているときに、探しているものとは別の価値あるものを見つける能力・才能を指す言葉である。何かを発見したという「現象」ではなく、何かを発見をする「能力」を指す。平たく言えば、ふとした偶然をきっかけに閃きを得、幸運を掴み取る能力のことである。(Feぺディア)
3）the natural ability to make interesting or valuable discoveries by accident.（Wikipediaではこのような英英辞書での説明が載っていた。）
現場はセレンディピティの実践の場なのですな。
現場で注意深くチャイナデスクのサービスを見ていると、もっと他のチャンスが見えてくるように思いました。
投稿者 島上 : 2010年2月14日 11:31
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