2008年11月05日
「商売のコモディティー化」とは言い得て妙。
日経ビジネス１１月３日号の有訓無訓の記事。日本のマーケティング界の権威と言われている、村田昭治 慶応義塾大学名誉教授の談が掲載されていました。
以下要約します。
戦後、商売における「能率」「マニュアル」「標準化」の流れは、多くの無駄を取り去る方向に作用したので、それらは差別的優位性をもたらす原動力であった。コンビニエンスストアはまさにその典型である。 しかしそれによって多くの企業が競って効率化を進めていった結果、今日の日本では、個性のない店が蔓延し、どこの店で買っても大差ないと思われるようになった。いわば「商売のコモディティー化」である。
どうやらこの話は、大手チェーン店や百貨店に対する批判のようです。
例えば、午前１０時開店ならきっちり１０時にならないと扉を開けない百貨店に対し批判をしておられます。お年寄りが列を作って待っているのなら、なぜ５分でも早く店に入れてあげないのかと.....。
まさに！
そう言えば、静岡の某百貨店の開店時間ちょうどに入店したことが有ります。まずは玄関で幹部と思われる人のご挨拶。そして目標フロアーに到達するまでに、エスカレーターの踊り場ごとに待ち受けるうやうやしいお辞儀。
なんともまあ、気持ちがこもっていないことが丸わかりなので、とても居心地が悪い思いをします。
でもこの村田名誉教授の話には、裏に真理が有ると思いました。
「だから、中小、零細商店は勝ち残れるのだろう！」と。
こうも述べておられます。
お客に愛情を注げば、必ず愛情を返してくれます。これからの商売は「顧客満足＝カスタマーサティスファクション」だけでは不足で、「顧客幸福＝カスタマーハピネス」を追求しなければならないのです。
「顧客幸福を追求する」なんて、なんだかエモーショナルでウェットなイメージをつい持ってしまいがちですが、実は同時にとても戦略的で知的なことなのではないかと思います。
しかもそれは、組織が小さいからこそ実践できることだと思います。
浜松も大手流通がどんどん大規模ショッピングセンターを作っていますが、ところがドッコイ、零細商店で頑張っているところが沢山あります。勇気が湧きますね。
ところで最近、なんだかコモディティー化した人を見かけることが有ります。
コモディティー化すると、価格が安いということのみが判断材料になってしまいますので、先々とても不幸なことが生じてしまうはずです。
なんて過激な事を言っちゃいけません。反省。
事業の場合、コモディティー化したならしたで、その先の戦略は有り得ますが、当社の事業の場合はそもそもコモディティー化しません。従って、当社の社員のコモディティー化は起こらないと断言できます。
お客様、もしもコモディティー化した当社の社員をお見かけの際は、是非ご一報を。
投稿者 島上 : 2008年11月05日 17:45
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