2007年1月16日
「ウェブサイトで予習して来てくれるお客様は温かい。」
お客様 「まだ特大の紅ほっぺいちごの在庫はお店に残っていますか！」
植松町の正明堂に急いで駆け込んでこられたお客様の言葉の意味が、店にいたスタッフには始めは理解できなかった。
お客様 「ホームページを見て来たんですけど、もう在庫数が３セットになっていたから急いで来たんです。」
これは昨年末に、私達シーエムエーの子会社の有限会社正明堂店頭で実際に起こったやりとりです。しかも2回や3回では無かったのです。
先のお客様は、正明堂の通販サイトをご覧になって、インターネット上の販売可能在庫と実際の店の在庫を混同されていたのです。次からは、お電話下さればお取り置きさせて頂く旨お伝えしました。
この『事件』から考えさせられることが有ります。つまりお客様は既に、その会社のWebサイトと実際のお店を同一視し始めているということです。考え方によっては恐ろしい！一方でWebサイトはますます使えるメディアになったと言えるのでしょう。もはやいい加減なWebサイトを持つということは、その会社の質を落としてしまうことになりかねないし、一方で立派なWebサイトを持っても、実際の会社の質が低ければ、お客様から落胆されるだけです。
さて昨年末の正明堂では他に、
「こんにちは。今日は副店長のいちこさんにフルーツのラッピングをお願いしようと思って来ました！内祝いに使いたいのです。」
「あれ、山本さんは随分と背が高いんだねぇ。ホームページではそう見えなかったけど。」
「今日は店長さんお休みですか？」
などと言われることも昨年は随分と多くなりました。
そして、これらのウェブサイトで予習してくるお客様の客単価は、店全体の平均の約３倍にものぼることが分かりました。そして先日、有限会社正明堂の運営を守ってくれているある社員が言っていたことが印象的でした。
「Webサイトを見て来て下さったお客様は、入ってこられた瞬間に分かるんです。目が温かいから....。だからもっとお役に立てるように気合入れて接客するんです！」
私が、インターネットコンサルの会社と実際の小売店の両方の経営をやっているからこそ知った喜びです。もっとこの喜びを広げていきたいと思ってます。
投稿者 島上 : 2007年1月16日 08:42
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コメント
大社長！！
明けましておめでとうございます。
１月２７日に東京で講演があります。
http://www.panrolling.com/seminar/070127.html
主催のパンローリング社からチケットを数枚そちらに郵送させます。手配が遅くなって申し訳ないです。
都合が悪ければ、誰かにチケットを渡して下さい。
投稿者 なりた・ひろゆき : 2007年1月22日 23:14
