2005年11月 2日
ECは中小企業の生きる道でございます。
6年前。
私は個人事業としてフルーツShomeido楽天市場店を立ち上げたのですが、その時からぼんやりと考えていたことが有りました。
総合通販の時代は終わりかもしれない.....。
私にはたぶんECで生きていける道が有る♪
そして先日、ライブドアがセシールと業務資本提携をしたニュースを見て、ネット業界に身を置く私ですら、驚きを隠しえませんでしたが、先に述べた考えは確信になりました。
●確信の根拠■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
1、そもそも、何でもござれの衣食住全般の商品を扱う総合型の通販は、商品に対して高度な知識を持っているのだろうか？そして何よりも大切な「愛」を持っているのだろうか？
それって、中小専門店の方が当然レベルが高いはず。だって、それしか売ってきていなんだから。意気込みが違うと思うんです。商品に対する意気込みがね。
2、中小専門店のECサイトの店長は、とにかく売上が欲しい。問い合わせが多く入るととても嬉しくなっちゃって、夜中でも平気で返信メールを作っちゃう。私もかつてはそうでした。
でも、総合型の通販はコンタクトセンターの社員が商品マニュアルなどを見ながら、短くは無い時間経過の後、あまり心に響かない返信をよこしてくるわけです。
3、あくまでも私の個人的な感想ですが、毎日ECサイトで生の消費者のメールを見ていて、ひしひしと感じていることが有ります。
ひょっとして、このお客様達は、専門店でのコニュ二ケーションを求めておられるのでは無いだろうか！
お店でのコミュニケーションなんて、熱心な商人であれば、これまで普通にお店でやってきたことです。
ネットでお買い物をされるお客様は、専門家と話をしたいのです。
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どうでしょう？
また最近次のように考えたりしています。
お客様達は、現実の店舗では受けられないサービスクオリティーを求めてネットで購入をして下さっているのではないだろうか.....。
つまり、現実の店舗でのサービスに不満をもっておられるのではないだろうか...。
そう思うのは、
・お客様からの要求レベルの高さ（コレは普通、実店舗では拒否されるだろう的なものです）。※変ことしちゃうと2チャンネルで公表されちゃいます。
・一方、お客様の期待値を超えた時のお客様からの喜びのメールの多さ（待ってました！的なヨロコビメール）。
・クレーム発生の後に「愛」をもって対応した後の再度ご購入率の高さ（今までちゃんとしたクレーム対応をご経験されていないのかもしれない）。
からです。
⇒⇒⇒そういえば、近所のお酒屋さんが、ちょうど醤油が切れそうなタイミングでお勝手口から現れて、「いつもの醤油ね」って当然のように置いていって、「奥さん、みりんはだいじょうぶ？」って聞いてくる....あの心地良さ。
m(_ _)m ↑私は昭和38年生まれなので、昭和40年代の頃をさしています。↑
近所の商店が無くなったので、お客様はそれをネットに求めているのではないかと、私思ってるんです。
ほんまもんの商人は、ECでも成功できます。それに実店舗をはるかに上回る売上を上げることができます。
それに何よりも、ECは面白いですから！
投稿者 島上 : 2005年11月 2日 19:36
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コメント
とても参考になりました。
本文を読んでいて気になりましたが、改行の位置が微妙なのですが・・・・
投稿者 fairlady : 2005年11月 2日 21:42
コメント有難うございました。
改行の件修正しました。
何分、31文字改行が習慣になっておりまして。
投稿者 電脳商人 島上 : 2005年11月 3日 11:16
